Bij het ontwikkelen van Fixi hebben wij intensief samengewerkt met een aantal gemeenten die er net zo over denken als wij: wij vinden dat het doen van een melding Openbare Ruimte en het afhandelen daarvan zo makkelijk mogelijk moeten zijn - zowel voor de inwoners als de behandelaren. Pas toen we alle kaders loslieten en echt goed naar het proces keken vanuit álle betrokken partijen, kwamen we tot inzicht hoe we een mooie tool konden bouwen die de inwoner voorop stelt. Wat doen wij dan precies beter dan andere aanbieders?
Nog een meldingen app?
Regelmatig wordt mij gevraagd wat Fixi onderscheidt van bijvoorbeeld een BuitenBeter app, die toch ook simpel werkt voor de inwoner. Trots vertel ik dan dat Fixi véél meer is dan alleen een meldingenapp: het is een platform voor álle gebruikers in het proces inclusief externe partijen. Zo heeft de medewerker van de gemeente die de melding behandelt zijn eigen to-do-list in Fixi, en kan hij vanaf elke locatie reageren op de melding. Behandelaren kunnen een foto van het resultaat toevoegen aan een melding en zo direct zelf de melding afhandelen, en ook de melder rechtstreeks informeren via de app. Met andere woorden: het is niet simpelweg een analoog proces gedigitaliseerd, maar we hebben gekeken naar de mogelijkheden van digitalisatie, en dat gekoppeld met de ideale situatie waarin de inwoner en de gemeente samen optrekken. De melder staat centraal, de afhandeling is snel.
DigiD: compleet overbodig
Onze missie was eenvoudig: de ‘meldingsdrempel’ moest lager. Om dit te bereiken hebben we een aantal keuzes moeten maken. Veel gemeenten kiezen er bijvoorbeeld voor om de melder via het webformulier te laten inloggen met DigiD. Dit doen wij dus niet. In de praktijk blijkt namelijk dat veel melders afhaken als ze hun DigiD moeten invullen. Helaas staat deze keuze vaak haaks op het beleid van de informatiearchitect, dat voorschrijft dat alle formulieren een DigiD inlog moeten hebben. Door dit weg te laten voorkom je dat melders op zoek gaan naar alternatieven zoals telefonisch melden of het uiten van hun frustraties op social media.
Fixi: het gaat om de melding, niet om de melder
Hoe doen wij dat dan met Fixi? Ik kan niet ontkennen dat wij met de pilot gemeenten ook hevig gediscussieerd hebben over het wel of niet gebruiken van DigiD. We kwamen tot de conclusie dat je zoveel informatie helemaal niet nodig hebt: het gaat tenslotte om de melding en niet om de melder. Voor het maken van een melding hoef je alleen een naam en telefoonnummer of e-mailadres achter te laten, je mag zelf kiezen of je een account aan wilt maken of niet. Het is zelfs mogelijk om anoniem een melding doen. In de praktijk blijkt echter dat geen enkele gemeente daar echt profijt van heeft. Je wilt namelijk contact op kunnen nemen met de melder, bijvoorbeeld als er onduidelijkheden zijn over de melding. Dit kan natuurlijk niet als de melding anoniem is gedaan. De functie is er nog wel binnen Fixi, maar wordt slechts door een enkeling gebruikt.
30 categorieën om uit te kiezen
Een andere duidelijke keuze die wij gemaakt hebben, is dat wij de melder niet willen overladen met invulvelden, bijvoorbeeld door te vragen naar meldingstypen en subcategorieën. Bij gemeenten die hier namelijk wel voor kiezen kan het aantal opties voor een melder al snel oplopen tot meer dan 30 opties om uit te kiezen! En dat voor bijvoorbeeld een melding van een overvolle prullenbak op een grasveldje. Dat voelt voor de inwoner als een oneindige brij aan mogelijkheden, waar hij in zijn eentje vaak niet eens uitkomt.
Less is more
Dat gemeenten deze informatiebehoefte hebben herken ik wel, maar toch hebben we er bij Fixi bewust voor gekozen om de melder hier niet mee lastig te vallen. Bij de implementatie van Fixi dagen we onze klanten uit om het aantal categorieën tot een minimum te reduceren. Dit stimuleert hen om de melder echt centraal te zetten en goed na te denken over de inrichting van het verdere proces in de gemeente. Onze boodschap hierin is: houd het simpel. Als je het doen van een melding zo eenvoudig mogelijk maakt, is de drempel om een melding bij je gemeente te doen veel lager.
In Fixi hebben we ervoor gezorgd dat je ook met minimale informatie de melding automatisch bij het juiste team terecht kunt laten komen. Daarnaast kun je ook op een makkelijke manier inzicht krijgen in de verschillende type meldingen in jouw gemeente, zonder de fouten te hoeven herstellen van een melder.
Simpel te implementeren
Een groot voordeel van Fixi is dat het platform voor elke gemeente in basis hetzelfde is. Het platform gaat uit van de best practise die wij samen met een aantal gemeenten uitvoerig hebben doorlopen. Ook nu Fixi dagelijks gebruikt wordt bij ruim 30 gemeenten, blijven we van ieder van hen leren door middel van feedback via Fixi en de periodieke gebruikersbijeenkomsten.
Daarnaast wordt Fixi als SaaS oplossing aangeboden, waardoor langdurige technische implementaties tot het verleden behoren en de gemeente volledig ontzorgd wordt bij het onderhoud aan de applicatie.
Bij de implementatie hoef je alleen nog maar wat zaken aan te vullen met gemeentespecifieke instellingen, zoals de namen van de categorieën en de automatische toewijzing naar het juiste team en de behandelaren. Behalve gebruiksvriendelijkheid voor de inwoner levert dit nog een bijkomend voordeel op: de implementatiefase is superkort en simpel. Voor gebruiker en behandelaar.
Fixi: het meldingsplatform van de toekomst
Fixi is dus geen simpele ‘meldingenapp’. Het is een totaal nieuwe manier van het oplossen van meldingen Openbare Ruimte, waarbij inwoners en gemeenten echt samen hun buurt veilig en leefbaar houden. Zo gaan we samen beetje bij beetje van een gemeente, naar een gemeenschap waar iedereen zijn bijdrage aan kan leveren.
Fixi is simpel te implementeren door een gemeente en makkelijk te gebruiken voor een inwoner. Wat dan rest is Fixi promoten onder de inwoners, zodat de leefomgeving samen verbeterd wordt. Kijk bijvoorbeeld hier hoe Hollands Kroon dat doet.
Wil je meer weten over Fixi? Neem dat contact met mij op!
Of bekijk eens onze klantcase van gemeente Reimerswaal of de klantcase van gemeente Oegstgeest en lees zelf hoe zij Fixi hebben ingezet om hun proces te verbeteren en de buitendienst meer in de lead te laten zijn.
