Bij Fixi moet de klanttevredenheid dubbel zo goed zijn. We bedienen namelijk niet alleen gemeenten, maar ook hun inwoners. Als de inwoners niet tevreden zijn, wordt Fixi niet gebruikt en zijn onze gemeentelijke klanten ook niet blij. Daarom doen we er alles aan om de inwonertevredenheid hoog te houden; het succes van Fixi valt of staat ermee.
Fixi, het platform voor meldingen openbare ruimte, heeft drie verschillende klantgroepen: de gemeente, onderaannemers van de gemeente en de inwoners van de gemeente. Het is belangrijk dat al deze groepen graag met Fixi werken. In deze blog delen we de zeven manieren waarmee we de inwonertevredenheid hoog houden.
1. Een laagdrempelig platform
Allereerst is het natuurlijk van groot belang dat Fixi een aantrekkelijk platform is voor iedereen. Dus ook voor mensen die het bijvoorbeeld door een visuele beperking lastig vinden om van een beeldscherm te lezen. Zowel de Fixi-website als -App hebben een AA-level, op het gebied van toegankelijkheid.
Een andere doelgroep waar we rekening mee houden, zijn laaggeletterden. Bij de ontwikkeling van Fixi hebben we een intensieve sessie gehouden met Stichting ABC. De vrijwilligers van deze stichting van en voor laaggeletterden hebben ons geholpen om teksten in de app zo eenvoudig mogelijk te formuleren.
2. Feedback serieus nemen
In Fixi is er een centrale knop ‘geef feedback’. Alle berichten die via deze knop en via de App en Play Store binnenkomen, nemen we uiterst serieus. We houden het in de gaten en negatieve meldingen lossen we zo snel mogelijk op. Bij positieve reacties vragen we door, om er achter te komen wat iemand nog meer met Fixi zou willen kunnen. Deze aanpak heeft zijn vruchten afgeworpen, want we hebben in de Google Play Store een gemiddelde score van 4,1 sterren uit bijna 6.000 reviews, op basis van meer dan 100.000 downloads.
3. Online én telefonisch support
Werkt de app of website niet helemaal volgens wens? Dan kunnen inwoners online een ticket aanmaken of de telefonische supportdesk raadplegen. Deze ondersteuning leveren we zelf, direct aan de inwoners van de gemeente. Zo nemen we de gemeente werk uit handen en staan we direct in contact met de gebruiker voor technische support.
4. Een klassieker die altijd werkt: veel gestelde vragen
Persoonlijke support is fijn, maar het is nog mooier als we vragen van inwoners direct weg kunnen nemen. Daarom hebben we een pagina met veelgestelde vragen over Fixi waar de meeste gebruikers ook mee uit de voeten kunnen. Deze lijst is te vinden onder ‘Over Fixi’ in de website en app.
5. Een klantgerichte inrichting
Naast ondersteuning voor de gebruiker, helpen we ook gemeenten om slim met Fixi te werken. Daarvoor hebben we een Customer Success Consultant (CSC) in dienst. Onze CSC helpt gemeenten met een gebruiksvriendelijke inrichting van het platform. Bijvoorbeeld door een korte lijst, met duidelijke meldingscategorieën te bepalen, in plaats van een lange lijst met subcategorieën. Dat laatste lijkt misschien handig voor gemeenten, maar inwoners raken daardoor vaak het overzicht kwijt. Als er een verkeerde categorie wordt gekozen, kan dat invloed hebben op een juiste afhandeling van de melding en dus de tevredenheid van de inwoner.
6. Goede koppeling met externe partners
Ook aan de achterkant helpt de Customer Succes Consultant door Fixi te koppelen met externe samenwerkings-partners en aannemers. Denk daarbij bijvoorbeeld aan onderhoudspartijen voor openbare verlichting. Een melding van een kapotte lantaarnpaal komt direct bij deze partij terecht en de inwoners krijgt in Fixi een melding zodra de lantaanpaal is gereapereerd.
De CSC kan ook helpen bij het instellen van effectieve standaardantwoorden. Zo hoeft een behandelaar of externe partij alleen een antwoord te selecteren en niet zelf te schrijven. Dat scheelt niet alleen tijd en typfouten, maar zorgt ook voor heldere en eenduidige communicatie aan de inwoner.
7. Van elkaar leren
Inmiddels werken bijna 80 Nederlandse gemeenten met Fixi. Elk op hun eigen manier. Daarbij zien we dat ze soms tegen dezelfde vraagstukken aanlopen. Daarom organiseren we regelmatig kennisdelingsessies, waarin steeds een herkenbaar onderwerp centraal staat. Bijvoorbeeld: hoe ga je om met de groei van het aantal meldingen? Wat doe je als een inwoner blijft “zeuren” dat de melding die de gemeente heeft afgewezen toch opgepakt moet worden?
Wil je op de hoogte blijven van deze sessies? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief.
Ben je benieuwd hoe het Fixi-platform in de praktijk werkt? Bekijk dan ook onze demovideo’s. Hierin laat ik zien hoe Fixi er uit ziet voor inwoners, KCC'ers, werkverdelers en behandelaren.
Bekijk de demovideo's
