JOIN Klantcontact vormt bij steeds meer organisaties het hart van het klantcontactcentrum. Maar zoals elk uitgebreid softwarepakket, kent ook JOIN Klantcontact een aantal mogelijkheden die niet iedereen kent. Functioneel consultant Robin van Parera zet in dit artikel vier verborgen slimmigheidjes voor je op een rij.
Dashboards per gebruikersgroep
Eind 2021 is het dashboard in JOIN Klantcontact flink op de schop genomen. Bovenaan het dashboard vind je nu een aantal tegels die snel inzicht geven in acties (telefoontjes, taken, e-mails, etc.) die door jou en je collega’s zijn afgerond. De al bestaande informatieblokken met bijvoorbeeld nieuws en favoriete items zijn flexibeler in te delen. Je bepaalt niet alleen de volgorde, maar ook het formaat van de blokken. Bovendien kan je als beheerder nu vaste dashboard maken per rol van de gebruiker.
Het vernieuwde dashboard met meer informatie en meer instelmogelijkheden.
Stel je logt in als tweedelijnsmedewerker, dan wil je in een oogopslag kunnen zien welke taken er voor jou open staan. Terwijl je collega’s achter de telefoon liever het belangrijkste nieuws of snelkoppelingen naar vaak gezochte onderwerpen in beeld hebben. Dit is nu per rol in te stellen en vast te zetten, zodat iedereen binnen een groep altijd dezelfde informatie ziet als zijn collega’s. Wissel je vaak tussen twee rollen? Geen probleem! Je kan dan gemakkelijk schakelen tussen verschillende dashboards.
Het vernieuwde dashboard is voor iedereen beschikbaar die ten minste versie 2021.9 van JOIN Klantcontact heeft geïnstalleerd. Heb je hulp nodig met de update of bij het instellen van rollen en dashboards? Onze consultants helpen je graag!
Beter overzicht dankzij automatische tags
JOIN Klantcontact biedt de mogelijkheid om automatisch tags toe te wijzen aan contactregistraties. Dit heeft twee belangrijke voordelen: KCC-medewerkers kunnen in de contactgeschiedenis in een oogopslag zien waar een contactmoment over ging en het wordt een stuk eenvoudiger om managementrapportages te maken over de onderwerpen van binnengekomen vragen.
Tags zijn gekoppeld aan bepaalde termen in de sessienotitie en aan zoekacties. Ook wordt de inhoud van een geopend mail of social mediabericht automatisch gescand op tags.
Bijvoorbeeld: typ je in de sessienotitie iets over mondkapjes? Dan kan automatisch de tag #corona worden toegevoegd. Of open je in de kennisbank de themapagina met openingstijden van de milieustraat? Dan kan de tag #afval worden toegevoegd. Dit kan je helemaal naar eigen wens inrichten.
Het onderwerp van dit contactmoment is meteen duidelijk.
Tags vormen ook de basis voor de suggestiemodule. Met deze aanvullende functionaliteit krijgen medewerkers direct relevante informatie in beeld op basis van de gevonden tags. Zo help je inwoners niet alleen sneller aan het juiste antwoord, het stimuleert ook het gebruik van de kennisbank.
De sessienotitie automatisch gebruiken bij terugbelnotitie
De derde tip is kort, maar niet minder handig: je kan de tekst die je hebt getypt als sessienotitie (ook wel ‘het geeltje’) automatisch laten invullen bij de toelichting op een terugbelnotitie.
Deze functie staat standaard uit, maar kan je heel eenvoudig inschakelen bij Klantcontactbeheer > Integratie instellingen > Taken > Sessie notities automatisch invullen in taak vraag.
De tekst wordt automatisch overgenomen. Daarna ken je uiteraard nog aanpassingen doen.
Terugbelverzoeken automatisch afsluiten per e-mail
Terugbelverzoeken zijn een handig middel om er zeker van te zijn dat de inwoner wordt teruggebeld over zijn/haar vraag. Maar wanneer een inwoner vervolgens slecht bereikbaar is, wil je niet dat je collega met een onbeantwoorde vraag blijft zitten. JOIN Klantcontact biedt hiervoor twee opties:
De meest bekende is het terugzetten van een informatieverzoek naar het KCC na een aantal mislukte terugbelpogingen. Dit staat standaard op drie, maar kan handmatig worden aangepast. Het KCC kan dan vervolgens bepalen via welke weg de vraag alsnog wordt beantwoord. Maar het kan nog net iets slimmer. Het is namelijk ook mogelijk om het informatieverzoek af te sluiten en hierover automatisch een mail te sturen naar de inwoner. Hierbij kan je uiteraard zelf kiezen na hoeveel terugbelpogingen dit gebeurt.
JOIN Klantcontact optimaal inzetten? Plan een quick scan!
Dit zijn vier voorbeelden van handigheidjes waarmee JOIN Klantcontact kan helpen bij het verbeteren van de dienstverlening. Onze consultants kennen nog veel meer slimme tips en trucs. Daarom bieden we nu een quick scan om de mogelijkheden van JOIN Klantcontact binnen jouw organisatie in kaart te brengen.
Onze consultants maken een analyse van de inrichting van de omgeving en vullen samen met een beheerder een vragenlijst in over het gebruik van JOIN Klantcontact in jouw organisatie. Op basis hiervan wordt een adviesrapport opgeleverd.
