4 trends waardoor KCC’s de inwoners beter en efficiënter bedienen

De tijd waarin je voor alles naar de (gemeente)balie moet, is definitief voorbij. Maar de transformatie naar meer digitalisering is nog niet voltooid. De wereld van klantcontact is volop in beweging. Wat zijn de trends die klantcontactcentra (KCC’s) naar een hoger plan tillen? En hoeveel procent van gemeenten is hier al mee bezig?

Wij houden bewegingen op de markt goed in de gaten. Dus toen we wilden weten wat de trends binnen klantcontact zijn, besloten we het de gebruikers van JOIN Klantcontact te vragen. Ongeveer een derde van de JOIN Klantcontact-gemeenten vulden deze enquête in.

De uitkomsten bespreken we hieronder. We beginnen met de ontwikkeling die bij de minste gemeenten speelt en stapsgewijs werken we toe naar de meest genoemde trend.

First time fix cirkel

Trend #1: First time fix

Vragen van inwoners moeten zo veel mogelijk bij het eerste contact worden beantwoord. Dit streven van overheidsorganisaties wordt ook wel first time fix genoemd. Van onze respondenten is 32% bezig met deze beweging.

Het klantcontactcenter (KCC) van lokale overheden speelt hierin een belangrijke rol. Inwoners, bedrijven en instellingen kunnen hier terecht met vragen over alle producten en diensten. Hoe beter het KCC is ingeregeld, hoe meer vragen in het eerste contact kunnen worden beantwoord.

Kanaalsturing cirkel

Trend #2: Sturen op kanaal

Kanaalsturing is een slimme manier om te voorkomen dat een helpdesk overbelast raakt. De inwoner wordt bijvoorbeeld eerst online geconfronteerd met een vraagbaak of chatfunctie, en pas wanneer hij er niet uitkomt, krijgt hij een telefoonnummer of mailadres in beeld.

Op die manier blijven de KCC-medewerkers beschikbaar voor de echt lastige vragen én kunnen ze klanten sneller helpen. Van onze respondenten is 37% bezig met kanaalsturing.

Een waarschuwing is op z’n plaats: wanneer deze vorm van zelfbediening slecht wordt ingericht, kan kanaalsturing klantonvriendelijk overkomen. Het is cruciaal een prettige digitale klantreis uit te stippelen. Marijke Kempen, KCC-teamleider van de gemeente Roerdalen, spreekt in deze context van ‘kanaalverleiding’. Hoe prettiger deze ervaring, hoe groter de kans dat de inwoner een volgende keer als eerste een online kanaal kiest.

Inwoner bepaalt zelf.jpg

Trend #3: Inwoner kiest zelf het kanaal

Door de komst van steeds meer informatiekanalen zijn inwoners gewend om heel snel tot een antwoord te komen. Daarbij kiezen ze graag zelf hun kanaal. Of dit nu Facebook, de telefoon of de mail is.Dit is    een trend die op gespannen voet staat met kanaalsturing.

74% van de deelnemende gemeenten laat inwoners zelf het kanaal kiezen. Toch is de helft daarvan ook bezig met kanaalsturing. Onze voorlopige conclusie: lokale overheden zoeken naar een gulden middenweg tussen keuzevrijheid en kanaalsturing. Dit is een interessant onderwerp waarover we graag nog eens met jou verder praten!

 

 

Digitaal cirkel

Trend #4: Digitaal waar het kan, fysiek waar het moet

De vragen van inwoners zoveel mogelijk digitaal beantwoorden, dat is de trend die alle andere trends in de schaduw stelt. Maar liefst 79% van onze respondenten streeft hiernaar.

Het belangrijkst: voorkomen wordt dat een inwoner voor elke kleine handeling op pad moet en in de rij moet gaan staan. Dat is niet alleen voor die inwoner vervelend, ook voor gemeenten vergt dit menskracht en is het niet efficiënt.

Uiteraard zullen de fysieke balies van gemeenten nooit helemaal worden afgeschaft. De aanvraag van een paspoort gebeurt (enkele pilots uitgezonderd) nog steeds aan het loket, omdat het cruciaal is dat dit document aan de juiste persoon wordt uitgereikt. En bij écht ingewikkelde zaken is het gewoon prettig om een medewerker in het gezicht te kunnen kijken.

 

Meer mogelijk met JOIN Klantcontact

De enquête die we hebben uitgevoerd is niet alleen interessant om een goed beeld van het KCC-werkveld te krijgen. We hebben namelijk ook ontdekt dat sommige functies in JOIN Klantcontact nog niet volledig worden benut.

Zo is voor een aantal gemeenten nog veel te winnen op het gebied van first time fix. Dit percentage kun je omhoog schroeven door JOIN Klantcontact niet alleen aan het zaaksysteem te koppelen, maar ook aan een andere relevante bron. Andere gemeenten kunnen hun kanaalsturing optimaliseren door een koppeling met e-mail, social media integratie of een chatfunctionaliteit op de (gemeente)website.

Wil je eens met ons overleggen of jij wel het onderste uit de klantcontact-kan haalt? Een ‘quickscan’ van jouw huidige JKC-omgeving geeft je zekerheid. Onder meer de volgende vragen beantwoorden we door middel van deze quickscan:

    • Hoe vindt het KCC sneller en eenduidiger informatie?
    • Bewandel ik de juiste weg voor het beantwoorden van een klantvraag?
    • Worden de bronnen juist bijgehouden?

ted cirkel transparant

Wil je aan de slag met een quickscan? Neem dan contact op met Ted Meeder, business developer JOIN Klantcontact.

E-mail: t.meeder@decos.com
Telefoon: 06 294 77 551