De tijd waarin je voor alles naar een fysieke balie moest, is definitief voorbij. Maar de transformatie naar meer digitalisering is nog niet voltooid. De wereld van klantcontact is volop in beweging. Wat zijn de trends die klantcontactcentra (KCC’s) naar een hoger plan tillen? En hoeveel procent van onze klanten is hier al mee bezig?
Wij houden bewegingen op de markt goed in de gaten. Dus toen we wilden weten wat de trends binnen klantcontact zijn, besloten we het de gebruikers van JOIN Klantcontact te vragen. Ongeveer een derde van de organisaties die met JOIN Klantcontact werken, vulden deze enquête in.
De uitkomsten bespreken we hieronder. We beginnen met de ontwikkeling die bij de minste klanten speelt en stapsgewijs werken we toe naar de meest genoemde trend.
Trend #1: First time fix
Vragen van klanten moeten zo veel mogelijk bij het eerste contact worden beantwoord. Dit streven van organisaties wordt ook wel first time fix genoemd. Van onze respondenten is 32% bezig met deze beweging.
Het klantcontactcenter (KCC) speelt hierin een belangrijke rol. Klanten kunnen hier terecht met vragen over alle producten en diensten. Hoe beter het KCC is ingeregeld, hoe meer vragen in het eerste contact kunnen worden beantwoord.
Trend #2: Sturen op kanaal
Kanaalsturing is een slimme manier om te voorkomen dat een helpdesk overbelast raakt. De klant wordt bijvoorbeeld eerst online geconfronteerd met een vraagbaak of chatfunctie, en pas wanneer hij er niet uitkomt, krijgt hij een telefoonnummer of mailadres in beeld.
Op die manier blijven de KCC-medewerkers beschikbaar voor de echt lastige vragen én kunnen ze klanten sneller helpen. Van onze respondenten is 37% bezig met kanaalsturing.
Een waarschuwing is op z’n plaats: wanneer deze vorm van zelfbediening slecht wordt ingericht, kan kanaalsturing klantonvriendelijk overkomen. Het is cruciaal een prettige digitale klantreis uit te stippelen. Marijke Kempen, KCC-teamleider van de gemeente Roerdalen, spreekt in deze context van ‘kanaalverleiding’. Hoe prettiger deze ervaring, hoe groter de kans dat de klant een volgende keer als eerste een online kanaal kiest.
Trend #3: De klant kiest zelf het kanaal
Door de komst van steeds meer informatiekanalen zijn klanten gewend om heel snel tot een antwoord te komen. Daarbij kiezen ze graag zelf hun kanaal. Of dit nu Facebook, de telefoon of de mail is. Dit is een trend die op gespannen voet staat met kanaalsturing.
74% van de deelnemende organisaties laat klanten zelf het kanaal kiezen. Toch is de helft daarvan ook bezig met kanaalsturing. Onze voorlopige conclusie: lokale overheden zoeken naar een gulden middenweg tussen keuzevrijheid en kanaalsturing. Dit is een interessant onderwerp waarover we graag nog eens met jou verder praten!
Trend #4: Digitaal waar het kan, fysiek waar het moet
De vragen van klanten zoveel mogelijk digitaal beantwoorden, dat is de trend die alle andere trends in de schaduw stelt. Maar liefst 79% van onze respondenten streeft hiernaar.
Het belangrijkst: voorkomen wordt dat een klant voor elke kleine handeling op pad moet en in de rij moet gaan staan. Dat is niet alleen voor die klant vervelend, ook voor organisaties vergt dit menskracht en is het niet efficiënt.
Uiteraard zullen bij overheden en grote bedrijven fysieke balies nooit helemaal worden afgeschaft. De aanvraag van een paspoort gebeurt (enkele pilots uitgezonderd) nog steeds aan het loket, omdat het cruciaal is dat dit document aan de juiste persoon wordt uitgereikt. En bij écht ingewikkelde zaken is het gewoon prettig om een medewerker in het gezicht te kunnen kijken.
Meer mogelijk met JOIN Klantcontact
De enquête die we hebben uitgevoerd is niet alleen interessant om een goed beeld van het KCC-werkveld te krijgen. We hebben namelijk ook ontdekt dat sommige functies in JOIN Klantcontact nog niet volledig worden benut.
Zo is voor een aantal organisaties nog veel te winnen op het gebied van first time fix. Dit percentage kun je omhoog schroeven door JOIN Klantcontact niet alleen aan het zaaksysteem te koppelen, maar ook aan een andere relevante bron. Andere organisaties kunnen hun kanaalsturing optimaliseren door een koppeling met e-mail, social media integratie of een chatfunctionaliteit op de website.
Wil je eens met ons overleggen of jij wel het onderste uit de klantcontact-kan haalt? Een ‘quickscan’ van jouw huidige JKC-omgeving geeft je zekerheid. Onder meer de volgende vragen beantwoorden we door middel van deze quickscan:
- Hoe vindt het KCC sneller en eenduidiger informatie?
- Bewandel ik de juiste weg voor het beantwoorden van een klantvraag?
- Worden de bronnen juist bijgehouden?
Wil je aan de slag met een quickscan? Neem dan contact op met Ted Meeder, business developer JOIN Klantcontact.
E-mail: t.meeder@decos.com
Telefoon: 06 294 77 551
