We zien het vaak gebeuren: een inwoner maakt een melding van iets wat door een derde partij moet worden opgelost. De gemeente zet de melding door naar deze externe aannemer en zet de melding op afgehandeld. Het werk van de gemeente is immers gedaan. Of is dit toch niet zo handig?
We beginnen met een voorbeeld: een inwoner meldt dat de klep van een afvalcontainer in zijn straat niet goed sluit. Hij meldt dit aan de gemeente via de Fixi-app. Op haar beurt geeft de gemeente deze melding door aan de leverancier die afval inzamelt. Direct daarna wordt de melding gemarkeerd als ‘afgehandeld’.
De volgende dag loopt de inwoner langs de container en ziet dat de klep nog steeds niet sluit. Hij weet niet dat een externe partij een dag later zal langskomen om de reparatie uit te voeren.
Het gevolg: de inwoner raakt geïrriteerd en zijn bereidwilligheid om meldingen te doen gaat omlaag. Juist omdat zoveel ontevredenheid samenhangt met dit soort communicatiekwesties, is hier veel te winnen.
Hoe dan wel?
Kortom: het is belangrijk dat een melding daadwerkelijk is opgelost, voordat de melder het bericht ‘afgehandeld’ ontvangt. Maar hoe regel je dit intern, zonder onnodige administratie én zonder het overzicht kwijt te raken van meldingen die zijn doorgezet naar een externe partij? Wij adviseren hiervoor één van deze twee werkwijzen:
Geef externe partijen toegang tot Fixi
De externe organisatie (zoals de afvalinzamelaar uit het voorbeeld of een aannemer die onderhoudswerkzaamheden uitvoert) geef je toegang tot de Fixi-omgeving van jouw organisatie. Hierbij vorm je per externe organisatie een eigen ‘team’ dat alleen de eigen meldingen kan zien.
Het toewijzen van meldingen aan dit team kan handmatig of volledig geautomatiseerd, op basis van de meldingscategorie. Pas wanneer het probleem is opgelost, klikt de externe organisatie op ‘afgehandeld’.
De externe partij ziet in de app ook alle gegevens van de melder. Dat is handig bij eventuele vragen over de melding, maar maak hier wel goede onderlinge afspraken over. Bijvoorbeeld door een verwerkersovereenkomst af te sluiten met deze organisatie.
Koppel Fixi aan de systemen van de externe partijen
Als je werkt met grotere partijen, die intern hun eigen systemen gebruiken, is het ook mogelijk om dit systeem aan Fixi te koppelen. De leverancier ziet dan dezelfde gegevens als bij werkwijze 1. Alleen haalt hij ze vervolgens over naar de eigen applicatie via de Fixi API. De API zorgt er andersom ook voor dat statuswijzigingen door de externe partij netjes in de Fixi-app van de melder terechtkomen.
Deze werkwijze passen we nu al toe bij twee onderhoudspartijen voor openbare verlichting en twee afvalinzamelaars. Deze manier van werken vergt meer (technische) voorbereiding, maar geeft de externe partij wel de vrijheid om in zijn eigen applicatie te blijven werken.
Duidelijke communicatie = tevreden inwoners
In beide scenario’s ontvangt de inwoner in Fixi statusnotificaties die een-op-een in lijn zijn met de realiteit die hij op straat ziet. Dat geeft het goede gevoel dat hij gehoord is. En dat is volgens onze analyse van feedback op bijna 3.500 meldingen een van de belangrijkste bouwstenen voor goede dienstverlening.
