Regelmatig krijg ik de vraag waarom Decos er voor heeft gekozen om juist het proces Meldingen Openbare Ruimte (MOR) uit het zaaksysteem te halen en hier een specifiek platform voor te ontwikkelen. Zaakgericht werken is toch uitermate geschikt voor dit proces?
Sterker nog, menig aanbesteding beoordeelt het systeem juist aan de hand van dit proces. Niet gek dus dat je op meer dan de helft van alle gemeentelijke websites naar een e-formulier wordt verwezen voor een melding openbare ruimte.
Toch blijkt uit de gesprekken die ik voer, dat gemeenten worstelen met dit proces in deze vorm. Wat zijn dan precies de struikelblokken en hoe kunnen we die oplossen?
De meest voorkomende oplossingen voor gemeenten:
Doei lang e-formulier!
Het grote voordeel van een e-formulier is dat je als gemeente zelf kunt bepalen welke informatie je van een inwoner wilt ontvangen. Hier ligt ook direct de grootste valkuil. Door de jaren heen groeit het formulier namelijk uit tot een draak van een administratie voor de melder.
Meer informatie opvragen lijkt in eerste instantie handig. Maar op het moment dat inwoners halverwege het formulier afhaken en de melding niet of telefonisch maken, gaat het formulier zijn doel voorbij. Een formulier wat alleen informatie verzamelt welke noodzakelijk is om de melding te verhelpen, maakt het proces voor zowel de inwoner als de gemeente makkelijker.
De kunst bij het succesvol ophalen van informatie zit hem dan ook in het weglaten. Je zult zien: hoe makkelijker je het de melder maakt, hoe minder tijd je als gemeente zelf hoeft te investeren in de wijkschouw.
Eenvoud voor de inwoner = overzicht bij de gemeente
Valkuil nummer één is vaak een direct gevolg van de behoefte van digitaliseringsprojecten om alle processtappen te automatiseren. Nu ben ik zelf een groot voorstander van automatiseren, maar ook hier zit de kunst in het weglaten. Als je namelijk teveel uitzonderingen wilt automatiseren, betekent dit vaak ook extra administratie.
Veel organisaties kiezen bijvoorbeeld voor het gebruik van meerdere (gelaagde) tabellen voor de meldingscategorie. Op basis van het type melding wordt deze dan automatisch gerouteerd naar de juiste medewerker. Maar heb je wel eens geteld uit hoeveel unieke opties een inwoner kan kiezen om een melding te maken? Bij de gemeente Utrecht heeft de melder alleen al in de categorie afval 19 verschillende mogelijkheden.
Mijn advies is dan ook: houd het eenvoudig en overzichtelijk. Heb je als gemeente toch de behoefte om specifieker te weten om welk type melding het gaat, leg deze administratie dan intern bij de vakafdeling en niet bij de inwoner.
Kies bijvoorbeeld om de meldingen per team binnen te laten komen en hier werkafspraken over maken, in plaats van een persoonlijke werkvoorraad. Je zult zien dat je als team veel flexibeler bent in het afhandelen van de meldingen.
Nog een voordeel van deze werkwijze: je kunt makkelijk het werk van je collega overnemen bij ziekte of vakantie. Bij een geautomatiseerd proces, waarbij meldingen op naam worden verdeeld, is dit vaak een behoorlijk administratieve klus.
Interactie met de melder
Wil je interactie met de melder? Dan loop je bij de meeste zaaksystemen tegen beperkingen aan. Het sturen van ontvangst- en statusberichten is voor de meeste zaaksystemen geen probleem, maar het wordt een uitdaging als het gaat om interactie over een melding. En dat is nu juist waar de toegevoegde waarde ligt in dit proces.
Even snel een berichtje achterlaten voor de melder of wat aanvullende informatie geven aan je collega is waar de behandelaar naar op zoek is. Natuurlijk kan dit via de mail of telefoon, maar de administratie die hierbij hoort wordt vaak vergeten of overgeslagen, waardoor de melding niet compleet wordt vastgelegd.
De oplossing voor deze beperkingen wordt vaak gezocht in ondersteuning vanuit het KCC of door een administratief medewerker. Dit gebeurt dan in combinatie met het uitprinten van werkbonnen om de buitendienst zo min mogelijk te belasten met deze administratieve last. Het gevolg van deze keuze is dat de melder vaak een paar uur tot soms wel een paar dagen later pas de bevestiging krijgt dat de melding is afgehandeld zonder verdere toelichting.
Helaas lukt het de meeste zaaksystemen niet om de melder direct op locatie de melding af te laten handelen met een simpele reactie of een foto van de uitgevoerde werkzaamheden – iets wat met een specifiek platform zoals Fixi juist heel gemakkelijk kan.
De ontwikkeling van Fixi: alle kaders loslaten
Bij de start van de ontwikkeling van Fixi besloten we om alle bekende kaders van het zaakgericht werken los te laten en ons volledig te focussen op eenvoud, gebruikersgemak en snelle communicatie.
Gelukkig hoefden we dit niet alleen te doen, maar werden we geholpen door een aantal ambtenaren met bergen aan praktijkervaring. En geloof me: zij moesten óns regelmatig bijsturen om niet in oude patronen te vervallen. Gezamenlijk hebben we een aantal belangrijke besluiten genomen.
Een digitaal platform ter ondersteuning van het volledige proces
De allerbelangrijkste was dat Fixi niet alleen een app moest worden voor inwoners, maar vooral ook een digitaal platform ter ondersteuning van het volledige proces. Het moest mogelijk zijn om als behandelaar direct op locatie een melding af te handelen. Daardoor kwamen we al snel tot de conclusie dat er een heel gebruiksvriendelijke en intuïtieve app moest komen.
Wel of geen DigiD?
Een terugkerend onderwerp tijdens onze bijeenkomsten was het wel of niet gebruiken van DigiD inlog en het wel of niet toestaan van anoniem melden.
De meningen waren duidelijk verdeeld. “Team buitendienst” pleitte voor niet anoniem melden en wilde vooral graag het telefoonnummer en het adres van de melder weten. “Team dienstverlening” legde de focus op de laagdrempeligheid voor de inwoner en “Team ICT” volgde de beleidskaders en gaf daarmee de voorkeur aan DigiD inlog en integraal klantbeeld.
Ook hier hebben we besloten om alle kaders volledig los te laten: we wilden het doen van een melding écht laagdrempelig maken én directe communicatie tussen de behandelaar en de melder realiseren. Daarom kozen we voor melden zonder DigiD of inlog en kan de gemeente zelf bepalen of anoniem melden is toegestaan of niet.
Centrale archivering door koppeling met het zaaksysteem
Oké, niet alle kaders werden losgelaten. Voor een goede centrale archivering moet het natuurlijk nog steeds mogelijk zijn om de meldingen te registreren in het zaaksysteem. Daarom legden we een koppeling met het zaaksysteem, maar wél eentje waar de eindgebruikers niets van merken.
Maak een afspraak
Benieuwd naar wat Fixi als vervanging voor het MOR zaaktype in jouw organisatie oplevert? Ik help je graag bij met praktijkervaingen van andere gemeenten. Plan zelf een online afspraak in mijn agenda.
Wil je weten hoe Fixi de werkwijze van de buitendienst efficiënter maakt? Download de infosheet Fixi voor de buitendienst.
