In 5 stappen van mopperen naar melden!

Als inwoners van Nederland zijn wij de oren en ogen van onze leefomgeving. Als er iets vies of kapot is, zijn wij de eerste die dat merken. Maar hoe zorg je er voor dat deze signalen ook snel bij de gemeente terecht komen? Je wilt namelijk niet dat inwoners onderling gaan mopperen, maar dat ze in beweging komen!

Maak het makkelijk, eenvoudig én simpel

Ja, in de kop hier boven staat drie keer hetzelfde. We kunnen namelijk niet vaak genoeg onderstrepen hoe belangrijk dit is als je mensen in beweging wilt brengen. Kost iets te veel moeite? Dan haken mensen af.

Om dit goed te doen, moet je je doelgroep centraal stellen. Stel, iemand loopt over straat en ziet iets wat vies of kapot is. Dan moet je dit direct kunnen melden. Daarom staat bij Fixi de app centraal. De kans is tenslotte een stuk groter dat die inwoner zijn telefoon bij de hand heeft, dan zijn laptop. Dit neemt overigens niet weg dat inwoners ook meldingen kunnen maken van achter hun computer.

Less is more

Op het moment dat de inwoners zijn telefoon heeft gepakt om een melding te maken, moet dit in een paar eenvoudige stappen kunnen. Geen gedoe met DigiD of verplichte inloggegevens. Bij Fixi gebruiken we vijf eenvoudige stappen:

De melder maakt een of meerdere foto's.
De locatie kan automatisch worden ingevuld door de GPS-locatie van de foto.
De melder kiest een categorie (met per categorie een korte uitleg).
De melder typt een korte omschrijving.
De melder kiest of hij/zij anoniem wilt melden of met naam, adres en e-mail.

Wij dagen gemeenten altijd uit om zo min mogelijk categoriën te gebruiken. Vaak zijn deze categorieën bedoeld om inzicht te krijgen in meldingen op managementniveau, maar helpt het niet direct bij het proces. Kijk daarom kritisch naar de hoeveelheid informatie die een inwoner in zou moeten voeren om de melding te doen. De rest is bijzaak.

Ga voor persoonlijk contact

Als een inwoner de moeite doet om een melding te maken, wil hij/zij ook echt gehoord worden. Een bevestiging of een bedankje in één zin kan al een groot verschil maken: “We gaan er mee aan de slag. Gr Jan”. Dit duurt niet langer dan een paar seconden.

Is de melding afgehandeld? Meld dit dan ook: “We hebben je melding afgehandeld door het straatvuil op te ruimen. Dank voor je melding. Gr Jan.” Om het jou en je collega's makkelijker te maken, kan je standaardantwoorden instellen. Zo kan je met één klik toch een persoonlijke touch toevoegen.

Een inwoner die zich gehoord voelt, zal in de toekomst sneller nog een keer een melding maken. Maar het werkt ook andersom: hoe leuk is het als een behandelaar een complimentje krijgt van een inwoner?

Geef inzicht in het proces

Duidelijke communicatie leidt tot begrip. Het is daarom belangrijk dat je inwoners op de hoogte houdt van de verschillende stappen van het proces. Kan je bijvoorbeeld een melding van een kapot speeltoestel niet direct oplossen, omdat er onderdelen besteld moeten worden? Geef dit direct door aan de melder, zodat hij/zij weet dat de gemeente er mee bezig is.

In onderstaande video vertelt Montse de Vries, werkverdeler van de gemeente Oegstgeest, over het belang van duidelijke communicatie.

Houd rekening met mensen met een beperking

Een app of website moet voor iedereen toegankelijk en bruikbaar zijn, ook voor mensen met bijvoorbeeld een visuele beperking. Deze doelgroep ervaart in de praktijk veel overlast van obstakels of slecht onderhoud in de leefomgeving, daarom vinden wij het belangrijk dat ook deze inwoners makkelijk een melding kunnen maken. Hoe we dat doen? Het Fixi-platform voldoet aan de richtlijnen van de WCAG.

Fixi richt zich niet alleen op de inwoner, maar maakt ook het werkproces van de buitendienst eenvoudiger. Ben je benieuwd hoe? Je leest het in onze infosheet Fixi voor de buitendienst.