Welke ergernis staat in jouw gemeente op 1?

Weet jij waar Nederlanders zich het meest aan ergeren in hun eigen buurt? Men maakt zich het drukst over vuil op straat en over slecht onderhouden openbaar groen. Dat laten de jaarcijfers van 2018 van Fixi zien. Is dat ook waar jouw inwoners zich het meest aan ergeren? Of weet je eigenlijk niet zo goed wat er in jouw gemeente speelt? 

 

Meer en meer gemeenten gebruiken Fixi

In 2018 heeft onze meldingen-app Fixi een enorme groei doorgemaakt. In een streven de openbare ruimte netjes te houden én de burgerparticipatie te verhogen, werken steeds meer Nederlandse gemeenten met Fixi. We hebben vorig jaar veel nieuwe klanten mogen verwelkomen, waarmee we zijn gegroeid van 15 naar 38 deelnemende gemeenten. In de eerste maand van 2019 gingen er weer 3 nieuwe gemeenten live met de app, waarmee Fixi nu een bereik van meer dan 1 miljoen Nederlanders heeft. 

Daarmee geven onze jaarcijfers een aardige representatie van de stand van zaken wat betreft de openbare ruimte in Nederland. De nummers 1 en 2 van de ranglijst, vuil en openbaar groen, steken er met kop en schouders boven uit: 

 

Top-5 aantal meldingen per categorie (2018)

Vuil 21,1%
Openbaar groen  20,8%
Openbare verlichting  13,0%
Wegen, trottoirs & fietspaden 12,4%
Verkeer, bebording & parkeren          11,2%

 

Het aantal meldingen in de categorieën vuil en openbaar groen liggen erg dicht bij elkaar. Dit is een trend die we zeker herkennen. Gedurende het jaar wisselden deze twee de koppositie nog wel eens af. Het is duidelijk dat inwoners zich niet alleen druk maken over de open deuren van zwerfvuil en overvolle prullenbakken, maar ook over afgewaaide takken, gras dat gemaaid moet worden en bomen die gesnoeid moeten worden. 

 

Lokale verschillen 

Uiteraard zijn er wel lokale verschillen te zien. Een gemeente die in een waterrijke omgeving is gelegen, zal meer meldingen op dit gebied ontvangen dan een meer landelijk gebied. Maar betekent dit ook automatisch dat er meer ergernissen bij de inwoners leven hierover? Als een gemeente de meldingen steeds snel weet op te lossen, en hier ook nog eens duidelijk over communiceert naar de melder, hoeft dit helemaal geen bron van ergernis te zijn. Sterker nog: het snel en transparant afhandelen van de meldingen kan bij de inwoner juist tot grotere tevredenheid leiden. Een open en persoonlijke communicatie naar de inwoner toe wordt door hen enorm gewaardeerd, zo laat de ervaring van de gemeente Oegstgeest zien. 

 Download de infosheet Meldingen openbare ruimte met fixi

Meetbare resultaten

Bij veel gemeenten worden meldingen nog op een traditionele manier gedaan: via telefoon, aan de balie of per webformulier. Ook wordt social media vaak gebruikt, door inwoners die hun klachten willen delen. Vervolgens moet een medewerker van de gemeente deze melding handmatig in een systeem registreren, doorsturen naar de betrokken ambtenaar, die vervolgens de partij inlicht die de melding op moet lossen. Daar gaan dus vaak wel wat schakels overheen, wat automatisch verlies van tijd en efficiency betekent. Ook bij andere systemen waar inwoners digitaal hun meldingen mee kunnen doen, moeten deze nog handmatig via meerdere schakels worden doorgestuurd naar de persoon die er uiteindelijk mee aan de slag gaat. En in de tussentijd hoort de inwoner (de melder) er vaak niets meer van. 

Het mooie van onze app is dat al die tussenschakels er uit gehaald worden. Een melding over zwerfvuil komt direct binnen bij het reinigingsbedrijf, een melding over een zieke boom gaat meteen naar de groenvoorziening, zodat zij deze zo snel mogelijk kunnen oppakken. Dankzij automatische notificaties wordt de inwoner die de melding heeft gedaan, tussentijds op de hoogte gehouden als de status verandert. Bovendien wordt alles gelogd in de applicatie. Vandaar dat we aan het eind van het jaar zulke mooie cijfers konden halen. Dat kunnen we uiteraard op elk gewenst moment, real-time, voor elke klant, met overzichtelijke dashboards. Zo hebben zij betrouwbare input waarmee zij gericht kunnen sturen op procesverbetering, en dus een betere dienstverlening aan hun inwoners. 

 

Communicatie is key voor tevredenheid

Ik haalde het in dit blog al meerdere keren aan: wij geloven enorm in de kracht van communicatie. Ten eerste wil je als gemeente natuurlijk weten wat er onder je inwoners speelt, wil je weten waar zij zich het meest aan ergeren, zodat je dat kunt oplossen. Als zij dan daadwerkelijk de moeite hebben genomen om een melding te doen, is het niet alleen zo servicegericht, maar ook gewoon wel zo netjes om als mensen met elkaar daarover te communiceren. Dus práten over die losse stoeptegel, wat het probleem precies is en hoe je dat gaat oplossen. Niet als 'gemeente X' maar als 'Jolanda van de gemeente X', niet met 'de melder' maar met 'Mijnheer Van Boven'. 

Doordat het via onze app heel eenvoudig is om direct met de melder te communiceren, kun je hem tussentijds blijven informeren over de status van zijn behandeling. Bijvoorbeeld met een vriendelijk bedankmailtje voor het insturen van zijn melding, een status-update dat de melding is doorgestuurd naar de behandelaar, of een foto van de stoep die weer netjes ligt ten teken dat het probleem daadwerkelijk is opgelost. Communicatie met je inwoners is niet alleen noodzakelijk om inzicht in hun ergernissen te krijgen, maar als je er een échte dialoog van weet te maken kan het je veel meer opleveren: betrokken en gemotiveerde inwoners die zich samen met jou inzetten om de gemeente schoon en leefbaar te houden. Daarin zit de kracht van Fixi

 

Wil jij ook meer inzicht in de meldingen die in jouw gemeente worden gedaan? En wil je op een eenvoudige manier pro-actief communiceren met je inwoners, die jou helpen de openbare ruimte op orde te houden? Neem dan gerust contact met me op, ik laat je graag zien hoe eenvoudig het is! Of bekijk eens onze klantcase van de gemeente Reimerswaal of de klantcase van de gemeente Oegstgeest, en lees zelf hoe zij Fixi hebben ingezet om hun proces te verbeteren en de buitendienst meer in de lead te laten zijn. 

 

 Meer informatie over Fixi            Lees de klantcase