Waarom wij klantcontact niet vanuit het zaaksysteem regelen

Klantcontact is een vak. Het uitgangspunt van de landelijke overheid is bovendien dat gemeenten hét overheidsloket zijn. Daarom hebben medewerkers van KCC’s recht op goede tools. Het is een belediging voor de professionaliteit van jouw afdeling als softwareleveranciers proberen de klantcontactfunctionaliteit in het zaaksysteem onder te brengen.

Daarom besloten we het helemaal anders aan te pakken. Onze oplossing: we creëerden in samenwerking met zes gemeentes een op zichzelf staand klantcontactsysteem, los van ons eigen zaaksysteem. JOIN Klantcontact was geboren.

Tekening klantcontact 1

Geen registraties en workflows

Bij het ontwikkelen van het pakket waren de volgende zaken uit den boze: het registreren van een probleem of vraag, of het doorlopen van vooraf gedefinieerde stappen of workflows.

Dat zijn zaaksysteem-eigen kenmerken waar de KCC-professional volgens de huidige inzichten van de overheid helemaal niets mee kan. Hij moet namelijk niet datgene registreren wat leidt tot een antwoord, maar simpelweg de juiste informatie geven.

 

voordelen jkc

Toegang tot allerlei data, niet alleen zaken

Om dat te kunnen doen moet je als medewerker toegang hebben tot heel veel data. Dat is andere informatie dan normaal gesproken in een zaaksysteem aanwezig is.

Een zaaksysteem bevat namelijk geen product-informatie, bijvoorbeeld het aanvragen van een paspoort, gedacht vanuit de klant), maar zaaktype-informatie (bijvoorbeeld het hele proces rond een identiteitsbewijs, gedacht vanuit de ambtenaar).

JOIN Klantcontact is wél volledig toegespitst op de behoeften van de klant. Het systeem helpt de productencatalogus van een gemeente te ontsluiten, als een soort kennisbank. Zo kunnen vragen meteen worden beantwoord. Doordat we achterliggende applicaties koppelen, kan een medewerker meteen alle relevante informatie van een inwoner omhoog halen. Ook wordt elk contact toegevoegd aan de contactgeschiedenis van de inwoner.

Geschikt voor iedereen, niet alleen de IT-kenner

Ook het wisselen tussen systemen is niet meer nodig. In JOIN Klantcontact kan een medewerker bijvoorbeeld makkelijk een collega vinden, zien of deze persoon aanwezig is en/of een terugbelnotitie maken. Na zo’n drie uur training kunnen de meeste mensen er wel mee overweg.

Tot slot, geheel in aansluiting met de laatste trends is het systeem niet alleen geschikt voor telefonie, maar ook voor onder meer e-mail, chat en social media. Alles gericht op de wensen van de burger van vandaag.

Tekening klantcontact 2Een aanpak met succes

Deze aanpak is inmiddels heel succesvol gebleken! Al meer dan 60 gemeenten en andere overheidsorganisaties maken op dit moment gebruik van JOIN Klantcontact.

Ben je benieuwd hoe een klantcontactsysteem de dienstverlening van jouw organisatie kan verbeteren? Doe dan de klantcontacttest!