Fixi draait niet alleen om het afhandelen van meldingen. Uiteindelijk gaat het erom dat inwoners zich op een goede manier geholpen voelen. Om dit te meten, biedt Fixi de mogelijkheid om een beoordeling te geven na elke afgehandelde melding. Uit een inventarisatie blijkt dat gemeente Bunschoten het allerhoogste scoort op de inwonertevredenheid.
Hoe gaat Bunschoten om met de binnenkomende meldingen en wat doet de gemeente eraan om de inwoners zo tevreden mogelijk te stellen? In dit artikel geeft Jan van Houwelingen, coördinator bij gemeente Bunschoten, vijf tips om de inwoners tevreden te stellen.
Jan van Houwelingen, coördinator bij gemeente Bunschoten
Tip 1: Maak één iemand eindverantwoordelijk voor de Fixi-meldingen
Natuurlijk werken alle behandelaren zelfstandig met Fixi, maar het helpt als één iemand eindverantwoordelijke is. Zo voorkom je bijvoorbeeld dat onduidelijke meldingen blijven liggen.
Jan controleert de binnengekomen meldingen twee keer per dag, op vaste tijden. Als er onduidelijkheid over een melding is, vraagt Jan dit eerst na, voordat de behandelaren hiermee aan de slag gaan. Het liefst doet Jan dit telefonisch, zodat vragen (zowel van Jan als van de inwoner) direct beantwoord worden en de inwoner zich gehoord voelt.
Tip 2: Stel prioriteiten
De behandelaren bepalen zelf wat de meest urgente meldingen zijn in hun werkvoorraad. Meldingen die direct gevaar opleveren, worden altijd als eerste opgepakt. Daarnaast ruimen de behandelaren zwerfafval en bijplaatsingen vaak ook dezelfde dag op.
Tip 3: Stel de inwoner op de hoogte als de afhandeling langer duurt
Wanneer er iets besteld moet worden of wanneer er een andere reden is waardoor een melding langer duurt om afgehandeld te worden, stelt Jan de inwoner altijd op de hoogte. Zo ontstaat er vanzelf meer begrip voor de situatie.
Tip 4: Koppel ook positieve feedback terug aan het team
Jan vindt het belangrijk om succesjes te blijven delen met het team. Dit zorgt ervoor dat de medewerkers zich gewaardeerd en betrokken voelen bij het werk dat zij doen.
Ook negatieve beoordelingen worden natuurlijk besproken. Bij bijvoorbeeld een één ster beoordeling kijkt Jan samen met de teams wat er misging en wat er de volgende keer beter kan. Daarbij herleiden zij ook wat de aanleiding is voor de beoordeling. Soms komt het voor dat een melding verkeerd is begrepen. In dit geval wordt de melding opnieuw in behandeling genomen en alsnog goed afgehandeld.
Tip 5: Informeer inwoners hoe zij Fixi slim kunnen gebruiken
Communicatie rondom meldingen is belangrijk volgens Jan van Houwelingen. Af en toe komen er situaties voor waarbij het niet helemaal duidelijk is wat een melder bedoeld. Bijvoorbeeld de vraag om ergens afval op te ruimen waarbij de locatie niet juist geselecteerd is. In dat geval belt Jan de melder op met de vraag of het afval dat de melder bedoelde is opgeruimd. Hierbij geeft Jan ook de tip om de volgende keer een foto toe te voegen. Op deze manier informeert Jan de inwoners over het gebruik van Fixi, zodat de meldingen op de beste manier opgelost kunnen worden.
Er is één aspect dat in dat deze tips terugkomt: aandacht. Zowel voor het team als voor de melder. Door de inwoner goed te informeren en het team enthousiast te houden, wordt elke melding op een positieve manier opgelost. En zo zorgt de buitendienst van gemeente Bunschoten voor een boel tevreden inwoners!
Staat het verhogen van de inwonertevredenheid ook bij jullie op de agenda? Onze Customer Succes Consultant Lee-Yan Bader legt de vinger op de zere plek door middel van een uitgebreide Fixi-evaluatie.Stuur een mail
