Samen met 43 deelnemende gemeenten kijken we met trots terug op een geslaagde klantcontactcentrum (KCC) gebruikerssessie. Wat inmiddels de grootste KCC community voor gemeenten is geworden. Naast updates over de laatste KCContwikkelingen hebben in de zogenoemde ‘Break Out Rooms’ gemeenten in kleine groepen ervaringen gedeeld en zijn de nieuwste functionaliteiten van JOIN Klantcontact gepresenteerd. Kortom een interactieve gebruikerssessie waar gebruikers actief hun KCC-stem hebben laten horen.
Trend 2021
Tijdens de sessie hebben we een aantal polls gehouden. Vooral de poll ’via welke manier denk jij dat vragen binnenkomen in 2021’ had een verrassende uitkomst:
- Telefonisch 62%
- Social media 81%
- E-mail 65%
- Chat 54%
- Post 31%
JOIN Klantcontact biedt mogelijkheden om vragen die via social media binnenkomen keurig netjes te beantwoorden. Een aantal gebruikers van JOIN Klantcontact werken al met deze social media integratie. Wil je er meer over lezen? Kijk dan hier.
Nieuwe functionaliteiten
We vinden het belangrijk dat we aan oplossingen werken die met en door klanten zijn ontwikkeld en bovendien van toegepaste waarde zijn voor zowel interne als externe processen. Daarom organiseren we deze gebruikersdagen en ontwikkelen we samen met gebruikers. De nieuwste modules van JOIN Klantcontact zorgen ervoor dat klantcontactmedewerkers nog efficiënter en sneller vragen kunnen beantwoorden van inwoners. Hieronder vind je een korte samenvatting van de modules: Sessie doorverbinden en Suggesties.
JOIN Klantcontact Sessie doorverbinden
Vroeger kon het telefoongesprek zelf wel worden doorverbonden maar wat niet lukte was om de sessie door te verbinden, de informatie doorspelen die al in het klantcontact was opgeslagen. Het nadeel hiervan is dat alles opnieuw opgezocht moet worden. De klant moet dan zijn of haar hele verhaal opnieuw vertellen. Dit levert dubbel werk op en kan zelfs tot irritante leiden bij de klant.
- Inwoner wordt sneller geholpen, omdat hij of zij het verhaal niet nog een keer hoeft te vertellen;
- De gesprekken worden als aparte klantcontactregistraties opgeslagen. Hierdoor heb je heel veel informatie tot je beschikking waarin je later kan sturen;
- Door analyse-informatie kun je als organisatie veel beter een balans maken tussen de eerstelijns medewerker en de specialist.
Alles wat je typt, opzoekt of wijzigt kan je doorgeven aan je collega. Zo wordt de klant sneller geholpen en kan jij sneller door met je eigen werk!
JOIN Klantcontact Suggesties
Telefonische vragen van inwoners waar de eerstelijnsmedewerker het antwoord niet direct op weet nemen veel tijd in beslag. Er moet handmatig gezocht worden in themapagina’s en de database. Door de ontwikkeling van Suggesties in JOIN Klantcontact nemen we deze taken eigenlijk over en laten we het systeem een Suggestie geven van het antwoord waar je naar op zoek bent.
Wil je graag direct contact met één van onze accountmanagers over bovenstaande functionaliteiten? Boek dan hier een demo.
