Tot een aantal jaar terug was de rol van het klantcontactcentrum (KCC) overzichtelijk. Als inwoners een vraag of klacht hadden, belden zij de gemeente of stuurden een brief. Daar zijn inmiddels verschillende digitale kanalen bijgekomen. Dit begon met internet en e-mail en is inmiddels uitgebreid met verschillende sociale media, WhatsApp en chat. Hierdoor verandert ook de route naar een antwoord.
Meer kanalen, meer contacten
Een voorbeeld: een inwoner aan de Lindelaan wil in de herfst iets doen aan de grote hoeveelheden bladeren in zijn straat. Op internet is een overzicht te vinden van de bladkorven die de gemeente gaat plaatsen. Hierop ziet de inwoner dat zijn straat niet in de planning staat. Met deze kennis belt hij de gemeente met het verzoek om er toch een te plaatsen. Een week later vraagt de inwoner via de chatfunctie op de website naar de status van zijn aanvraag. Dat zijn dus drie contactmomenten die voor de klant een geheel vormen, terwijl het vroeger misschien bij een belletje bleef over de overlast van afgevallen bladeren in de straat.
Noodzaak tot transparantie
Voorheen waren de verschillende communicatiekanalen vaak aparte eilandjes, maar in dit voorbeeld kan dat niet meer. Iedere KCC-medewerker moet toegang hebben tot dezelfde informatie. Zo dient de KCC-medewerker in dit voorbeeld inzage te hebben in de planning van de groenvoorziening of misschien nog beter: de gemaakte keuzes bij de plaatsing van de bladkorven. Zo kan aan de telefoon uitgelegd worden waarom er geen korf geplaatst is in de Lindelaan.
Technisch is dat gelukkig steeds beter mogelijk. Dankzij technieken als API’s kan eenvoudig informatie worden uitgewisseld tussen verschillende systemen. Ook is het steeds eenvoudiger om laagdrempelig nieuwe oplossingen uit te proberen, wat organisaties in staat stelt om sneller in te spelen op veranderende klantbehoeften en –verwachtingen. Door te onderzoeken wat wel en niet werkt en de juiste koppelingen te maken, is snel de juiste informatie beschikbaar.
Informatie om van te leren
Waar het KCC vroeger – oneerbiedig gezegd – een afvoerputje voor alle klachten over de gemeente was, wordt het dankzij nieuwe technieken steeds beter mogelijk om de oren en ogen van de organisatie te worden.
Dit vraagt om een gedetailleerde contactanalyse: Waarvoor benaderen inwoners de gemeente? Met speech analytics kan bijvoorbeeld elk gesprek automatisch geanalyseerd worden en met tekstanalyses kan gekeken worden naar de e-mails en alle andere tekstberichten die een organisatie binnenkrijgt. Denk hierbij ook aan de tekstvelden op webformulieren of in feedbackomgevingen.
Door goed bij te houden welke vragen en reacties er binnenkomen, kan hier proactief op gestuurd worden. Als we het voorbeeld van de bladkorven er weer bij halen: in een wijk van waaruit veel vragen over bladeren komen, is er blijkbaar iets aan de hand. Met deze kennis kunnen er volgend jaar extra bladkorven geplaatst worden of kan de groenvoorziening eerder op pad gestuurd worden om op te ruimen. Er hoeft dan niet meer gewacht te worden op de eerste klagers.
De kwaliteit van gesprekken kan met speechanalytics worden gemonitord. Waar stiltes vallen, zitten waarschijnlijk nog hiaten in de parate kennis of beschikbare informatie. Ook kan gekeken worden of medewerkers niet per ongeluk persoonlijke informatie verstrekken zonder dat er eerst sprake is geweest van een goede klantidentificatie en verificatie.
Spin in het web
Het moge duidelijk zijn dat het KCC al lang niet meer alleen de telefoon opneemt en vragen doorspeelt. Het KCC vormt tegenwoordig de spin in het web tussen inwoner en backoffice, die inzicht in de organisatie nodig heeft en kan leren van alle informatie die binnenkomt. Door dit op een goede manier te doen, wordt er gewerkt aan het verminderen van hulpvragen, kostenbesparing en het allerbelangrijkste: tevreden inwoners.
Dit artikel kwam tot stand in samenwerking met Cvision.
