Sinds kort is het mogelijk om in Fixi een beoordeling te geven, over de afhandeling van een melding. Dit biedt inzichten in wat inwoners waarderen in het afhandelen van meldingen en hoe je dus je dienstverlening kan verbeteren. Wij hebben 3.450 binnengekomen beoordelingen geanalyseerd en dit zijn de leerpunten.
Hier worden inwoners blij van☺
Snelheid
Het is heel logisch, maar onze cijfers bevestigen het weer eens: inwoners willen dat meldingen snel worden afgehandeld. Meldingen die binnen 24 uur worden afgehandeld, ontvangen gemiddeld 3,6 sterren. Duurt het 24 tot 48 uur, dan daalt dit naar gemiddeld 3,3 sterren. Moet een inwoner meer dan een week wachten? Dan krijgt de afhandeling gemiddeld 2,8 sterren. Na een maand is dat overigens ook 2,8 sterren.
Terugkoppeling in tekst
Verder is terugkoppeling erg belangrijk. Inwoners willen graag gehoord worden. Niet alleen door het oplossen van de melding, maar ook met een persoonlijke reactie. In de Fixi-app hebben we dit makkelijk gemaakt met vooraf in te stellen standaardreacties.
Terugkoppeling met een foto
Wist je dat melders na afhandeling vaak even gaan kijken hoe hun melding is opgelost? Door bij afhandeling een foto mee te sturen, kan de melder dat direct met eigen ogen zien. En dat zie je terug in de beoordeling!
Complimenten voor elkaar
Vakkundig en vriendelijk te werk gaan, is natuurlijk een gegeven. En we zien dat dat harden werken vaak wordt beloond: we zien regelmatig complimenten over de afhandeling voorbij komen.
Hier zijn inwoners minder tevreden mee
Te snel 'afhandelen'
Inwoners vinden het erg vervelend als er iets wordt beloofd wat uiteindelijk niet wordt nageleefd. Het is dus belangrijk om een melding eerst daadwerkelijk op te lossen en daarna pas op de knop afgehandeld te klikken. Anders ontstaat er verwarring en zal de inwoners denken dat de melding helemaal niet zal worden opgelost, terwijl dit wellicht op een ander moment gedaan wordt.
Meldingen die niet voor de gemeente zijn
De gemeente is niet voor elk probleem verantwoordelijk. Soms moet een melding worden doorgezet naar bijvoorbeeld de provincie en soms blijkt een probleem (denk aan een verstopte riolering) bij de inwoner zelf te liggen. Het is natuurlijk het mooist om de inwoner dan toch zo goed mogelijk te helpen, bijvoorbeeld door de melding zelf door te zetten naar de verantwoordelijke partij, maar dat is niet altijd mogelijk. In die gevallen is het van belang om zo duidelijk mogelijk te zijn waarom de gemeente niet kan helpen.
Inzicht in tevredenheid
Zoals gezegd biedt Fixi sinds kort de mogelijkheid om als inwoner feedback te geven op een afgehandelde melding. Dit kan gemeenten interessante informatie bieden om de dienstverlening verder te verbeteren:
- De gemeente krijgt inzage in hoe de afhandeling van meldingen wordt beoordeeld. Voor de hele gemeente, maar ook per team/categorie;
- Er zijn conclusies te trekken over hoe de manier van afhandelen invloed heeft op de tevredenheid van de melder;
- Op basis van de analyse kunnen onderbouwd verbeteringen in het werkproces doorgevoerd worden.
Fixi richt zich niet alleen op de inwoner, maar maakt ook het werkproces van de buitendienst eenvoudiger. Ben je benieuwd hoe? Je leest het in onze infosheet Fixi voor de buitendienst.
