Sommige beroepen lijken lastig vanuit huis te doen, maar in tijden van corona worden daar soms creatieve oplossingen voor gevonden. Zo ook in het klantcontactcentrum van de gemeente Almelo. Sinds deze week werkt namelijk een deel van de klantcontactmedewerkers vanuit huis. En daar merk je als inwoner met een vraag helemaal niks van.
"Ook bij ons is op dit moment het credo: als je thuis kan werken, werk je thuis.", vertelt Marcel Davids, programmamanager dienstverlening bij de gemeente Almelo. "Als een KCC-medewerker door ziekte zijn werk niet kan doen, slaat dat meteen een gat in onze dienstverlening." Dus werd er gezocht naar mogelijkheden om medewerkers nu al thuis te laten werken en ze op die manier maximaal te beschermen.
'Maak het bij jou thuis werken ook gemakkelijker met deze 4 tips van collega Noëlle.'
De gemeente Almelo biedt al veel voorzieningen om thuis te werken. Alle medewerkers kunnen thuis inloggen op het netwerk en zo op een veilige manier bij alle benodigde systemen en bestanden. Maar voor de telefooncentrale was dat lastiger.
Gelukkig heeft de gemeente een aantal sets met fysieke telefoons, die thuis in de router geplugd kunnen worden. "Deze waren eigenlijk bedoeld voor mensen die na ziekte aan het re-integreren zijn en hun werk vanuit huis weer willen oppakken. Voor klantcontact hadden we ze nog nooit gebruikt.", vertelt Davids.
Toch boden deze telefoons een interessante mogelijkheid: de telefoon inpluggen en aanmelden, je computer verbinden met het netwerk van de gemeente, inloggen op JOIN Klantcontact en je hebt een klantcontactcentrum in huis!
Als een inwoner het nummer van de gemeente belt, zorgt de telefooncentrale er voor dat dit telefoontje bij de juiste KCC-medewerker terechtkomt. Of dit op het stadhuis of bij iemand thuis is, merkt de beller niet. Doordat elke KCC-medewerker vanuit JOIN Klantcontact werkt, hebben ze allemaal dezelfde informatie beschikbaar. Dus ook in de dienstverlening van de thuiswerkers zit geen verschil.
Davids: "Een probleem bij thuiswerken is dat je discussie zou kunnen krijgen over productiviteit. Doordat we in JOIN Klantcontact alle contactmomenten registreren en daar automatisch managementrapportages van krijgen, zijn die discussies uitgesloten."
Er zijn op dit moment 6 thuiswerkplekken gecreëerd, wat neerkomt op 1 op de 3 KCC-medewerkers die vanuit huis werkt. "Thuis is vaak een rustigere en dus productievere omgeving. De medewerkers vinden het een mooie oplossing, al geven ze wel aan het contact met collega's te missen", vertelt Davids. Toch ziet de programmamanager mogelijkheden voor een structurele toepassing in de toekomst. "Bijvoorbeeld voor mensen bij wie reizen lastig is of te veel tijd kost. Zij zouden dan een aantal dagen in de week vanuit huis kunnen werken."