Op een verjaardag had ik laatst een leuk gesprek, met een man met wie ik net kennis had gemaakt. Je weet wel hoe dat gaat: praatje over het weer en over wat voor werk we doen. Ik vertelde dat ik gemeenten help bij het digitaliseren van het proces meldingen openbare ruimte. “Je bedoelt klachten over afval in de buurt en zo?”, vroeg hij. “Ja exact,” legde ik uit: zodat inwoners makkelijker kunnen melden en gemeenten sneller kunnen reageren. “Nou, dan moet je eens in mijn gemeente langskomen,” werd met een knipoog gezegd, “want die bakken er echt niets van.”
Even gauw een testmelding doen
Ruud, zo had ik zijn naam leren kennen, pakte zijn telefoon en wees mij op de website van de gemeente Delft. Wat ik zag verschilde niet veel van wat ik dagelijks tegenkom bij de gemeenten die ik spreek. We besloten samen een testmelding te doen en gingen naar de pagina “Melding over de buitenruimte”, een op zich vrij overzichtelijke webpagina met een duidelijke link naar ‘Online Melden’. Eerst wees Ruud me nog op de informatie onder het kopje “hoe lang duurt het” : daar stond dat een normale afhandeling 15 werkdagen kostte. “Dat is toch niet normaal?,” aldus een lichtelijk gefrustreerde Ruud. “Het duurt 3 weken voordat iets is opgelost en alleen als het langer duurt krijg ik hiervan bericht.” Ik kon niet anders dan beamen dat ik dat ook vrij veel vond.
Even gauw inloggen
Vervolgens kozen we voor de optie “online melden”, waarbij je kon kiezen uit maar liefst vijf verschillende manieren om in te loggen. De voor mij bekende afkortingen als DigiD en E-herkenning riepen bij Ruud veel vragen op. “DigiD gebruik je toch voor je belastingaangifte?” Ik knikte, maar wees hem op de laatste optie waarbij we gewoon zelf onze gegevens konden invullen. Aangezien er geen sterretjes bij de vragen van het formulier stonden, ging ik er van uit dat een hoop gegevens niet direct verplicht waren. Het tegendeel bleek waar toen ik naar de volgende stap wilde: blijkbaar wilde de gemeente toch de afzender van de melding wel kennen.
Even gauw een categorie kiezen
Op de vervolgpagina kon Ruud kiezen uit 9 categorieën waarin zijn melding zou kunnen vallen. Goed gedaan Delft, dacht ik, echt gedacht vanuit het gemak voor de inwoner. Nog voordat ik deze gedachte hardop kon uitspreken, verschenen er bij het selecteren van de categorie “vuil” nog eens vier extra opties. Ik telde even snel en bedacht me dat een inwoner van deze gemeente al gauw uit bijna 30 categorieën kan kiezen waarin hij een melding kan doen. Best een hoop gedoe voor een volle prullenbak.
Even een bijlage toevoegen
Na het selecteren van de categorie moesten we de locatie aangeven door over een kaart te navigeren. Het leek me dat dat eenvoudiger moest kunnen, maar desondanks was Ruud er vrij behendig in. Hij zocht zijn eigen wijk om daar een locatie te selecteren. Tot slot werd er een gecomprimeerde bijlage gevraagd, waar je een foto kon toevoegen. Dit riep bij Ruud de nodige irritatie op. “Dit kan toch niet?,” keek hij me vragend aan. “Ik wil gewoon op straat een foto kunnen maken van die volle prullenbak en dat melden aan de gemeente, klaar.”
Fixi pakt het anders aan
Kortom: Ruud vond het veel te veel gedoe om een melding te doen, en wilde weten of het overal zo slecht geregeld is. Zijn gemeente is – helaas – echt niet uniek in deze situatie. Maar ik begrijp zijn frustratie heel goed, want dat is nu juist de reden waarom wij Fixi hebben ontwikkeld: dit moet echt veel gemakkelijker kunnen. Pas toen we echt goed naar de individuele wensen vanuit álle betrokken partijen in het proces keken, kwamen we tot inzicht hoe we een mooie tool konden bouwen. Eentje die de inwoner voorop stelt én die zorgt dat de gemeente hier makkelijk op kan reageren. Want alleen dan creëer je betrokken inwoners die graag participeren in het verbeteren van hun buurt. Lees ook de blog over hoe de gemeente Reimerswaal in vorm blijft met de invoering van Fixi. Je kan ook onze klantcase van de gemeente Oegstgeest downloaden.
Wil je ook weten welke keuzes wij hebben gemaakt bij het bouwen van Fixi? Lees dan mijn blog over hoe we alle kaders hebben losgelaten om tot een optimale oplossing te komen.
Ben je benieuwd naar mijn tips voor jullie organisatie? Ik kom graag een keer langs om hier met een positief kritische blik naar te kijken.
